Rozhovor

Peter Lechan z Porsche Slovakia: Zákazník si váži svoj čas

Kvalitu popredajných služieb už zákazníci očakávajú automaticky. Preto sa treba sústrediť aj na iné aspekty a prinášať inovatívne benefity. Rozprávali sme sa o tom s Petrom Lechanom, riaditeľom úseku Servis technika v spoločnosti Porsche Slovakia, ktorá je importérom vozidiel VW, Audi, Set, Cu a VW Úžitkové vozidlá.

Vydané  Text: 

Vaša spoločnosť zastupuje koncernové značky Volkswagen, Audi, SEAT, CUPRA a Volkswagen Úžitkové vozidlá, ktoré v poslednom období v oblasti predaja prichádzajú na trh s novými modelmi. Ako je to na poli servisných služieb?

Hovorí sa, že prvé auto predáva predaj a druhé predáva servis. Preto s prichádzajúcimi novinkami v oblasti predaja je potrebné reagovať na daný vývoj aj v oblasti servisných služieb. Nie vždy to však súvisí len s novými modelmi jednotlivých značiek a s novými technológiami. Doba sa mení a menia sa aj zvyklosti a požiadavky zákazníkov. Aj na to je potrebné reagovať a byť “ in“.

Môžete to trocha viac priblížiť?

Všetko sa mení, život sa zrýchľuje. Na základe skúseností môžem povedať, že pre nášho zákazníka začína byť čoraz dôležitejším faktorom práve čas. Samotná kvalita opravy sa z pohľadu zákazníka u nás považuje za samozrejmosť. Mať rýchly prístup k náhradným dielom, ale aj ponuka náhradného vozidla či rôznych iných foriem mobility, to je to, čo mnoho zákazníkov dnes potrebuje. Hlavne v prípade opráv vozidiel po nehode. Ideálne je všetko vyriešiť na jednom mieste – od likvidácie poistnej udalosti cez opravu karosérie až po vyváženie kolies, nastavenie geometrie a svetiel. A popritom samozrejme balíky služieb ako je napríklad predĺžená záruka, grátis servis v cene vozidla, servisné balíky k vozidlu za zvýhodnenú cenu či služby mobility, ak sa vám pokazilo auto alebo len došiel benzín.

Ako v praxi vyzerá také viac-značkové manažovanie služieb? Je oddelené pre každú značku zvlášť alebo je naopak spoločné?

V skutočnosti je to taký mix. Každá značka je jedinečná a špecifická, má svoj okruh zákazníkov. V rámci servisných služieb toto plne rešpektujeme a je tomu prispôsobená aj naša organizačná štruktúra. Na druhej strane je však veľa vecí, ktoré majú rovnaký základ, či už ide o techniku alebo procesy. A tu je dôležité správne využiť synergie, ktoré sa ponúkajú. Inak povedané – viac hláv, viac rozumu. Každá značka má z času na čas v určitých oblastiach servisu vlastné priority a plány. Našou snahou je v symbióze použiť to najlepšie, čo tá ktorá značka ponúka. Na konci z toho najviac profituje zákazník. Napríklad formou kvalitnej a dostupnej služby či rýchleho technického riešenia pri oprave auta.

Aký je Váš pohľad na aktuálnu automobilovú techniku a elektromobilitu súčasnosti?

Myslím, že zažívame zaujímavú dobu. Čo sa týka elektromobility, je tu veľký míľnik, ktorý je z môjho pohľadu podobný tomu, ako keď sa prechádzalo od pary k spaľovacím motorom. Čas ukáže, kam až sa vývoj v tejto oblasti posunie. Zároveň digitalizácia napreduje. Predstavte si dobrý moderný kvalitný tablet, ktorý je naozaj veľmi výkonný a rýchly. Tak takýchto tabletov máme dnes v aute povedzme tridsať. A to sú tie naše riadiace jednotky, ktoré musia komunikovať medzi sebou, vymieňať si vzájomne správne informácie, a to v milisekundách. S týmto sa dnes mechanik v servise už bežne stretáva každý deň. A bez digitálnych diagnostických prístrojov a patričného neustáleho vzdelávania to naozaj nejde. Práve to máme v našej servisnej sieti veľmi dobre podchytené a neustále sa tomu venujeme, pretože servisné služby pre zákazníkov sú vždy potrebné. Bez ohľadu na to, či máte elektrické alebo iné vozidlo.

Ktorú popredajnú službu zákazníci využívajú najviac a ktorú si najviac pochvaľujú?

Na jeseň minulého roka sme rozbehli nový projekt s názvom MyCard. Ide o vernostný program pre našich zákazníkov, ktorý bude do budúcna zastrešovať všetky lojalitné programy a výhody značiek Volkswagen, Audi, SEAT, CUPRA a Volkswagen Úžitkové vozidlá. Zákazník má možnosť zaregistrovať sa so svojím vozidlom na portáli mycard.sk. Získa tak vlastnú digitálnu kartu s jedinečným číslom, ktoré je rovnaké ako VIN číslo jeho vozidla. Po registrácii si môže uplatniť rôzne zaujímavé benefity v autorizovaných servisoch jednotlivých značiek. Túto kartu môže mať zákazník uloženú vo svojom mobile a kedykoľvek si môže pozrieť prostredníctvom svojho MyCard konta, aké benefity sa momentálne ponúkajú pre jeho vozidlo. Nájde tam výhody typu zľava 20 % pri výmene bŕzd, umytie vozidla grátis, atď. V budúcnosti ktorýkoľvek náš servisný partner, ktorý pozná potreby zákazníkov vo svojom regióne, bude môcť prísť s vlastnými programami lojality, akciami a benefitmi pre svojich zákazníkov. Tí ich uvidia na svojom digitálnom konte MyCard a budú ich môcť čerpať. Všetky benefity digitálneho konta vozidla s kartou MyCard ostávajú vozidlu aj po zmene majiteľa. Stačí, keď si nový majiteľ vytvorí k vozidlu nové konto. Najviac využívaným benefitom v roku 2024 bol voucher MyCard v hodnote 120 €, ktorý mohol zákazník využiť na akýkoľvek servisný úkon príp. na náhradné diely v kombinácii s prácou či náplňami. V priebehu troch mesiacov túto službu využilo viac ako 2 700 zákazníkov. To hovorí za všetko.

Chystáte v popredajných službách nejaké zaujímavé novinky?

Sú chvíle, keď na ceste nastanú nepredvídateľné udalosti a ľudia potrebujú pomoc alebo radu. Nie vždy je jednoduché v takýchto situáciách nájsť to správne telefónne číslo. Našťastie dnes už vo väčšine našich áut postačuje stlačiť na stropnom paneli tlačidlo so symbolom servisného kľúča. Dovoláte sa na centrum asistenčných služieb danej značky a z vozidla sa zároveň odošlú dôležité dáta, napríklad o jeho stave alebo polohe. Tie môžu mať v určitých chvíľach zásadný vplyv na riešenie celej situácie. Práve v týchto dňoch v spolupráci s našimi partnermi spúšťame systém REP (Roadside Events Platform), ktorý je určený na to, aby v takýchto prípadoch boli všetky potrebné informácie k dispozícii pre všetky zainteresované strany, či už ide o zákazníka, centrum asistenčných služieb alebo servis samotný. Pomoc na ceste tak môže byť ešte efektívnejšia a rýchlejšia, čo je z nášho pohľadu naozaj kľúčové.